En cientos de ocasiones, en mis consultorías con clientes he dicho, que lo más importante en un negocio es superar la expectativa y no frustrar a los clientes. Me vas a entender perfectamente, cuando te ponga algún ejemplo, y te voy a contar historias reales.
A veces cuando intentamos cerrar una venta generamos una serie de expectativas, que sabemos a priori que no se van a cumplir por diferentes motivos, un plazo irreal, calidad por debajo de lo esperado, en definitiva creamos una serie de expectativas tan altas para conseguir una venta, que el grado de frustración del cliente es altísimo cuando no se cumplen. Eso implica una serie de connotaciones emocionales tan negativas, que no solo no habremos hecho un cliente, sino que, como hemos generado una sensación de frustración en el peor de los casos, ese cliente no repite y no te dice porqué, y en otro caso, también muy malo, no solo le has frustrado, sino que en el caso de que te siga comprando, lo hará hasta que encuentre otro proveedor, que haga lo mismo que tú, y supere su expectativa, además hablará mal de su experiencia con tu marca.
¿Vale todo para vender?
Una venta que genere frustración, te dará cash, pero te hará perder futuros clientes en cascada. Por lo que nunca es buena idea vender como sea para frustrar a un cliente, lo más importante es superar su expectativa, y aquí te voy a dejar algunos ejemplos muy prácticos y sencillos, con un coste muy bajo en contraposición a la sorpresa que puedes generar en un cliente. Qué ocurre cuando alguien es sorprendido, y has superado su expectativa, que lo cuenta, así es, va a ser tu mejor comercial, un cliente no solo satisfecho, además emocionalmente vinculado y apóstol de tu marca. En 2008 el 11 de septiembre escribí un artículo en mi blog en esta línea, te invito a leerlo y contextualizarlo, han pasado 14 años.
¿Qué es superar la expectativa?
Pero hablemos en términos positivos, superar la expectativa es sorprender a tu cliente con algo que no espera, así de sencillo. Algo que genere una reacción positiva en un cliente y que emocionalmente lo vincule a la marca.
¿Cómo podemos superar la expectativa?
Cuando ofrecemos un producto o servicio, debemos ser creativos, rodeemos de frases, de contenido, de ambiente el servicio que el cliente espera. Cumplamos el trabajo, pero ofrezcamos detalles diferenciales, pero no para vender a priori, sino para sorprender a posteriori, mira, te voy a poner un ejemplo:
En la época del boom inmobiliario conocía una constructora/promotora que cuando otras empresas hacia entrega de las llaves de la casa a los nuevos propietarios, una casa que va a ser tu hogar para toda la vida, entregaba las llaves con una llavero de plata, cuando otras las daban enganchadas en un trozo de cable de electricidad y manchado de pintura. Y además no solo se quedaba con ese detalle, y la clave para superar la expectativa está no decir nunca lo que el cliente va a recibir como un «extra», la sorpresa era cuando las personas que adquirían el inmueble accedían a él, el frigorífico se encontraba lleno y no faltaba la botella de cava fresca para brindar. Y ahora te pregunto ¿qué coste tenía esto para la empresa? ¿qué crees que les sorprendía más a los clientes, que les entregaran las llaves? no, está claro, había pagado por esa casa, era lo esperado, eso no superaba su expectativa.
Algunos ejemplos sencillos que puedes aplicar hoy:
- Superar la expectativa es sorprender llamando en menos de un minuto a alguien que te ha escrito en un formulario de tu web y ha dejado su teléfono.
- Superar la expectativa, es hacer una entrega más rápido que el plazo previsto
- Superar la expectativa, es ofrecer una garantía o un servicio extra, una vez que el cliente ha comprado y que no ha sido anunciado de forma previa.
Hay cientos de ejemplos sencillos, que pueden superar esa expectativa y que podrían convertir a nuestros clientes en apóstoles de la marca, porque emocionalmente los hemos implicado. Me encantaría que podamos compartir esos ejemplos entre los comentarios de esta publicación. ¿Qué crees que puede superar una expectativa y convertir a clientes, no solo en clientes fieles, si no en apóstoles de la marca?
Por cierto, yo no me perdería el audio de Pablo Herreros porque te cuenta magistralmente estrategias que te van a permitir que tus precios no sean negociables, aquí te puedes suscribir a su newsletter donde te envía un audio de 15 minutos que no te debes perder: https://pabloherreros.com/mividaloca/
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